Pourquoi le suivi de vos prospects est une opportunité insoupçonnée

Temps de lecture : 4 minutes

« Je l’ai rappelé le lendemain soir, il ne se souvenait plus de la publicité et pourquoi je l’appelais »

C’est justement ce que nous disait Sophie, mandataire, la semaine dernière lors de notre suivi de performance de campagne Facebook.

Sommaire

Pourquoi le vrai problème n’est pas de générer des prospects

Comment convertir 9 fois plus de prospects

La formule pour garder une longueur d’avance

Quelles erreurs faut-il absolument éviter

Comment faire quand on n’a pas le temps

Le problème principal dès que l’on génère des prospects, c’est le suivi.

Tous les professionnels du CRM, les spécialistes de l’acquisition vous le diront :

La rapidité avec laquelle vous faite le suivi de vos prospects est LA clé 

Mais pas seulement

3 aspects sont importants dans la relance :

1. Votre rapidité à prendre contact
2. La mise en place d’un suivi pour continuer à envoyer des informations utiles à votre prospect, même si vous n’arrivez pas à le joindre
3. Votre ténacité à essayer plusieurs fois et avec différentes méthodes de rentrer en contact 

Il y a 2 ans, lors d’un séminaire à Londres de 2 jours dédiés au Digital et à la génération de prospects, le constat était flagrant (Invités avec entre autres, des représentants de Google + Facebook + Contact Center HGS) :

Fait n°1 – La prise de contact d’un prospect en moins de 5 minutes vous permet de convertir 9x plus !

Dans une de mes anciennes vies, c’est cette statistique qui a convaincu notre directeur et nous a fait transformer notre système de transfert de prospect d’une fois par 24H à un transfert « live » ! Dans les métiers de l’immobilier, si vous contactez votre prospect sous 12 h, vous faite partie des meilleur(e)s…(Aux US, ils sont en dessous des 60 minutes… Vous savez désormais comment ça sera en France dans quelques années).

En moyenne, les agents et agences avec qui nous travaillons prennent contact sous 48 h, voir 72 h pour ceux qui travaillent seuls et ne peuvent pas déléguer.

Fait n°2 – Plus de 65% ne font pas de suivi de leur prospect

Que vous arriviez à joindre votre prospect ou pas, vous devez continuer à partager des informations utiles, sur la même thématique que votre publicité. On appelle ça « nourrir » le prospect afin de le « réchauffer » pour qu’il soit plus enclin à passer à l’action. Le plus simple, c’est d’écrire entre 5 et 7 emails, dans un ordre logique, sous forme de séquence programmée. Cela permettra non seulement de continuer à fournir des informations même si vous n’arrivez pas à joindre votre prospect, de vous positionner comme référence, mais surtout, de convaincre que vous êtes LA bonne personne sur votre secteur pour l’aider.

Mais il ne faut pas confondre la séquence email avec le suivi !

Avec nos clients, nous mettons en place un simple tableau pour aider le suivi qui alterne appels, SMS, Email, Messenger.

Astuce : Vous voulez une relance qui marche à tous les coups car elle est (pour l’instant) très peu utilisée ?

Relancez via un message Vidéo… Effet surprise garanti !

Pour la majorité de nos clients, nous sommes à 5 tentatives, étalées sur une semaine et demie. Les agents sont toujours surpris du nombre de relances, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes. 56% des prospects répondent sous une semaine. Et pour les plus motivés, nous mettons en place 7 relances sur 2 semaines

Après 2 semaines sans retour, c’est que le prospect n’est pas intéressé (pour l’instant).

Et là, l’erreur que font 90% des agents : Plus aucun contact

Votre opportunité : Il faut simplement l’inclure dans votre liste « newsletter » afin de garder contact quand il sera prêt à passer à l’action.

S’il ne s’est pas désinscrit lui-même, et qu’après 9 mois il n’a ouvert aucun email, il faudra lui envoyer un dernier email (lui expliquant que vous allez annuler son inscription) et seulement en cas de non-ouverture, vous l’enlevez de votre liste pour que cette dernière reste qualitative.

Vous le voyez, le suivi, c’est une compétence qu’il faut travailler et les résultats seront au rendez-vous

Ce qu’il faut retenir :

Réactivité pour prendre contact + Continuer à informer vos prospects (automatisé) + au moins 5 tentatives de différentes manières, sous 7 jours de prise de contact = Vous avez une longueur d’avance

Quelles erreurs faut-il absolument éviter pour faire mieux que la moyenne ?

• Se réserver 1 ou 2 matinées par semaine pour recontacter vos prospects : Fausse bonne idée. Vous l’avez compris maintenant, la priorité, c’est la réactivité, il faut devenir flexible.
• Abandonner le suivi après 2 tentatives : Contrairement à la pige, votre interlocuteur a demandé des informations. Faites le suivi, vous êtes là pour l’aider
  (PS : Il faut 8 appels en moyenne pour joindre votre prospect vs 4 il y a 10 ans).
• Essayer de décrocher le mandat au 1^er appel : Le but du 1^er appel n’est Pas de décrocher une exclu, mais bien de qualifier l’intérêt de votre interlocuteur (ou disqualifier !).
• Le prospect a fait une demande, il est donc intéressé : Malheureusement non ! Et c’est pourquoi votre première prise de contact doit être rapide et montrer votre intérêt d’aider votre interlocuteur sans rien demander en échange (cela se fera naturellement et pas forcément au 1^er appel).

« L’objectif ici est de transformer la Curiosité en Opportunité (maintenant ou dans 3 mois) » (NB : selon le type de campagne, entre 12% et 32% des prospects sont intéressés).

• « Oublier » de reprendre contact avec un prospect qui sera vendeur dans 3 mois : Si vous le rappelez dans 3 mois, il ne se souviendra peut-être plus de vous et il faudra repartir de 0 (Avec votre séquence automatisée puis votre newsletter, vous partagez des informations régulièrement sur le marché, les erreurs à éviter, comment se préparer etc, votre prise de contact sera naturelle et vous décrocherez le mandat facilement).

NB : Plus de 60% des prospects vendeurs auront un vrai projet de vente seulement dans 3 à 6 mois, voir plus tard.

Ne vous focalisez pas que sur les prospects qui ont un projet maintenant ! C’est 1 des 5 axes les plus efficaces dans nos accompagnements, qui rapporte gros à nos clients. Car c’est justement en ayant un portefeuille de prospects sur plusieurs mois que votre activité deviendra plus stable, plus prévisible, mieux gérée et que vous convertirez plus facilement.

« Je n’aime pas faire le suivi, je peux déléguer ? »

Oui, mais pas n’importe comment.

Chaque centre d’appel a ses spécificités. La Culture du centre d’appel est clé.

Pourquoi ?

Car c’est celle-ci qui transparaitra lors de la prise de contact de vos prospects, en votre nom…

Il existe 1 solution avec qui nous travaillons car ce Centre d’appel SCORIMMO est non seulement spécialisé dans l’immobilier mails il a été créé par un ancien chef d’agence. Tous leurs agents sont issus de l’immobilier, leurs couvertures horaires sont plus larges (66H d’accueil par semaine), et ils ne vous transmettent que les prospects « qualifiés » qui sont intéressés. C’est simple, vous ne pouvez pas couvrir 66 h / semaine vous-même. Et environ 25% de vos prospects seront joignables en dehors de vos heures.

Voilà – Vous en savez désormais plus que la grosse majorité de vos confrères sur le suivi des prospects.

Maintenant qu’allez-vous faire ?

Soit vous continuez à faire comme aujourd’hui, soit vous passez dans le camp des gagnant(e)s et vous décidez de tester une nouvelle solution, astuce de cet article dans votre prochain plan de 90 jours

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PS : Nous pouvons vous mettre en contact avec les dirigeants de SCORIMMO si vous le souhaitez, c’est sans engagement.

PPS : Les statistiques et sources présentées proviennent du Digital Summit ou de nos rapports de performance.

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Quiz : Quel est votre vrai potentiel de croissance !

La plupart d’entre vous pense avoir un potentiel de +10 %.

Dans 3 minutes, vous découvrirez votre vrai potentiel selon vos pratiques actuelles.

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Me, myself and I

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Les locaux connaissent mon agence mais ne savent pas forcement que c’est mon agence – Je suis trop discret(e) et je cherche à me faire connaitre mais je ne sais pas trop comment faire – j’ai du mal à atteindre mes 20-25 mandats pour commencer la rotation entrée/sortie des opérations

Mon agence est plus connue que moi – je commence à me mettre plus en avant mais je dois améliorer ma communication pour passer à l’étape supérieure – il faudrait que je fasse plus de ‘personal branding’ mais j’aurai besoin d’aide pour savoir comment faire

Je suis plus connu(e) que mon agence – les gens me confient leur bien pour mes valeurs, ma réputation – c’est personnel – je travaille maintenant à élargir cette réputation pour augmenter mon territoire – je pense même à ouvrir plusieurs/d’autres agences

Je ne manque pas une occasion de faire une interview, un article dans la presse locale, de passer à la radio etc – Je donne mon opinion sur la vie de mon quartier/ville/zone car je suis impliqué(e) au-delà de mon métier immobilier – les prospects viennent me confier leur bien car ils ont confiance et me connaissent bien, même avant de me rencontrer – C’est du contenu que j’utilise ensuite dans mes différentes communications

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Automatiser pour gagner du temps

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

J’ai déjà mon site internet mais je n’ai pas de newsletter – je n’ai pas le temps de m’occuper du CRM car je ne pense pas que cela m’apportera plus de mandats – je privilégie surtout les rencontres humaines

J’ai commencé à envoyer des emails mais cela date un peu et mon audience est très réduite de toute façon – J’ai mis en place une page facebook mais je ne poste pas ou peu de contenu et j’ai donc peu de demande

Ma séquence contient plusieurs emails automatisés et donne beaucoup d’informations sur mon marché, les services de l’agence, témoignages etc pour ceux qui s’inscrivent – mais je ne communique pas autant que je le voudrais pour informer, éduquer mon audience et leur proposer de temps en temps des biens atypiques. Je n’ai pas encore mis de segmentation en place : j’ai une newsletter unique pour tout le monde

Toute la partie prospection digitale est automatisée – je ne m’occupe que du contenu pour éduquer, informer mon audience sur les évolutions et nouveautés – mon CRM, mon bot sont automatisés et permettent de cibler mon audience – mes communications sont déléguées à une agence – Le contenu que je crée utilise des exemples réels que je rencontre dans ma vie professionnelle quotidienne et qui intéressent ma communauté

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L’effet 1+1 = 3

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je n’ai pas de partenariat – je n’ai pas le temps de m’en occuper et je ne vois pas qui pourrait m’aider localement pour obtenir plus de mandat

J’ai déjà pensé au partenariat – je ne sais pas trop comment avancer entre l’organisation d’évènements avec un partenaire ou une association pour s’échanger des prospects

J’ai déjà des partenariats avec notaires, courtiers, déménageurs, entreprises de diagnostiques, artisans, assureurs, banques – mais je ne cultive pas régulièrement ces relations – il faudrait que j’organise quelque chose avec eux et avec ma communauté pour développer ma notoriété et celle de mes partenaires

J’ai plus de 10 partenariats locaux avec des personnes influentes, dans mon secteur et en dehors avec qui j’entretiens des relations régulières et qui me ramènent des mandats – Je rends régulièrement services et ces personnes naturellement et organise avec chacun, au moins une fois par an, des opérations de communication pour booster mutuellement nos entreprises

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Des témoignages pour mieux convaincre

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je n’ai aucun témoignage client – il faudrait que j’y pense pour les partager sur notre site WEB – je le ferai quand j’aurai le temps

Je n’ai pas de témoignage car je ne sais pas comment faire – il faudrait automatiser car je n’ai pas le temps de partager ça sur notre site web ou sur une autre plateforme – peut-être que je sous-traiterai ça un jour

J’ai quelques témoignages de clients sur le site web mais cela date un peu – je n’ai pas des témoignages sur toutes les plateformes digitales – je vais demander à quelqu’un de s’en occuper – il faut que je pense a intégrer cette étape dans nos process

J’ai 50+ témoignages clients sur plus de 5 supports de communications différentes (website, Facebook, Google, Flyer, emails…) – Un expert s’en occupe et cela fait partie intégrante de notre process après chaque bonne opération (capture témoignage et utilisation dans les communications) – nos avis sont complets et c’est un point important pour nous démarquer

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Avoir une audience que l’on utilise comme ‘réserve’ à prospects

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je n’ai pas de communauté, je n’ai pas le temps d’en construire une, j’ai déjà bien assez à faire pour construire mon réseau dans mon quartier/ville/zone en plus de la pige et du boitage

Je suis connu(e) dans mon quartier/ville/région – je n’ai pas de CRM, j’ai une page Facebook mais je m’en sert très peu, tout comme Google my business. Je ne poste pas de contenu sur les réseaux sociaux, même si je vois que les meilleurs concurrents le font, je pense que ce ne leur ramène pas de mandat

Je suis connu(e) sur mon territoire et j’anime de temps en temps des évènements pour construire mon audience et interagir le plus possible avec elle. J’ai un CRM mais il n’est pas automatisé, j’envoie une newsletter de temps en temps – j’ai un compte sur les réseaux sociaux principaux et fait un post quelque fois par mois (souvent un nouveau bien rentré ou une vente), quand j’ai le temps

Ma communauté me voit dans tous les évènements de ma ville – je suis la 2ème personne après le maire ayant une notoriété locale – Je donne énormément de conseils gratuits, partage les dernières tendances du marché, des opérations réalisées, en rencontrant les gens dans la rue mais aussi toutes les semaines sur les réseaux sociaux où mon audience ne cesse d’augmenter naturellement. Je rends des services qui vont au-delà de mon métier, ce qui me rend influent(e)

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L’expert(e) dans mon marché

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je prends n’importe quel mandat et m’adapte à ce qui s’offre à moi – mon seul critère de différenciation est la proximité de mon agence dans le quartier où j’évolue – c’est difficile d’atteindre mes 20-25 mandats pour vivre

Je couvre tous les types de mandats – j’essaye de me démarquer de la concurrence en rognant sur mes marges pour être plus concurrentiel(le) et élargir ma zone

Je suis plus spécialisé(e) dans un type de bien, je communique ouvertement dessus et la qualité de nos services pour mieux défendre notre marge et nous diversifier. Mais je réalise aussi d’autres mandats en dehors de cette spécialité

Je suis reconnu(e) comme le seul(e) expert(e) dans mon quartier/ville/zone. 70% de mes communications concernent ma spécialisation. Les prospects viennent naturellement me voir, et certains de mes concurrents me demandent même des conseils

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Le bouche-à-oreille et les recommandations

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je ne pense pas à demander à chaque client de me recommander à un voisin ou autre personne proche. C’est tellement rare de toute façon, je ne pense pas que cela fonctionne

Les clients sont satisfaits de nos prestations – ça me fait plaisir quand ils nous remercient mais il n’y a pas de process en place pour les encourager à nous recommander auprès de leurs proches. Je leur demande de temps en temps

Je demande systématiquement à mon client dès la vente de me recommander – je récompense ceux qui nous rapportent des mandats mais je n’ai pas de programme spécifique et récurrent mis en place et donc je ne communique pas dessus

J’informe mon client dès la signature du mandat que j’attends de lui à ce qu’il me recommande en échange d’un service exemplaire et le lui rappelle à la signature de la vente – j’ai également un programme de récompense pour toute personne m’apportant un prospect – je mentionne ce programme dans toutes mes communications, y compris digitales – c’est une source non négligeable de nouveaux mandats

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Sources de prospections multiples :

Parmi ces propositions, laquelle correspond le mieux à votre situation actuelle ?

Je n’ai pas de process routinier mis en place afin de générer des prospects régulièrement. Je manque de temps, je fais la pige et le boitage quand je peux – j’ai l’impression que mon réseau n’est pas encore très grand, ni qualitatif

Les bases sont mises en place: je/mon équipe fait la pige, les annonces dans la vitrine sont à jour, nous travaillons beaucoup le relationnel en local, un peu de boitage de temps en temps – je ne sais pas comment trouver d’autres mandats que via les rencontres

Je suis l’agence référence dans mon quartier/ville/zone – ceux qui veulent vendre par une agence viennent naturellement, nous complétons avec la pige et/ou du boitage. Nous avons mis en place un réseau de mandataires/partenaires qui nous ramène encore d’autres mandats réguliers

Nous avons plus de 5 sources de prospects différentes, nous utilisons notre écosystème digital pour équilibrer le nombres de mandats en cours – nous tournons à 20-30+ mandats en moyenne par agent

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