La méthode des meilleurs hôtels de luxes, simplifiée et adaptée à votre activité
Temps de lecture : 6 min
Bien sûr, vous (re)connaissez le Monopoly.
Le jeu de société préféré de tous les professionnels de l’immobilier.
C’est surement à force d’y jouer que votre passion s’est réveillé une fois plus grand.
Mais Savez-vous qu’il existe une version « Empire » du Monopoly ?
Une version plus élitiste, qui voit plus grand.
C’est exactement comme votre Expérience Client.
Il y a les expériences client Standards, et il y a les expériences client Exceptionnelles.
Vous allez bientôt comprendre l’analogie avec le Monopoly.
En appliquant ce que vous allez découvrir, ça sera comme construire des hôtels sur chacune de vos cartes.
Mais ne vous méprenez pas !
Ce que vous allez découvrir n’est pas utilisé dans l’immobilier (à notre connaissance).
Mais c’est devenu un élément clé dans les grandes entreprises comme Nestlé, Amazon, Google, W hôtel et autres grandes chaines de l’hôtellerie qui sont leaders en Expérience Client
Développer une expérience client 5 étoiles
Qu’est-ce que ça veut dire exactement ?
Comme nous l’avons vu dans l’article Comment être le premier à rencontrer votre prospect, il faut compter 9 mois environ avant que votre prospect mette son bien en vente.
C’était une des 5 phases clés qui vont construire votre expérience client :
Chaque phase correspond à un état d’esprit bien particulier dans lequel se trouve votre prospect.
Ses attentes sont différentes et évoluent au fur à mesure qu’il ou elle trouve des informations pour répondre à ses interrogations.
Si vous arrivez à répondre à ses attentes, à chacune de ses étapes, alors le prospect ne voudra être accompagné que par vous :
Vous devenez sa seule alternative.
Et ça, c’est exactement ce que vous voulez.
Mais est-ce que vous devinez le problème ?
Non ?
Indice : Quelle est l’étendue de votre Communication
Nous avons vu la réalité du point de vue du vendeur juste avant qui s’étale entre 18 mois et 7 ans.
Voici maintenant la réalité de votre point de vue :
Vous voyez la différence…
- La majorité des agents et conseillers commencent légèrement avant la Prise de Contact du prospect (pige, flyers, annonces etc).
- La majorité stoppe tout contact après la Vente (éventuellement demande un avis client et ça s’arrête là).
- La majorité recommence sa prospection en partant de zéro.
- La majorité des dépenses marketing sont concentrées sur la prospection (éventuellement dans des outils CRM et logiciels 3D, visites virtuelles).
Si vous nous suivez, c’est que vous souhaitez apprendre à vous démarquer, à ne pas faire comme la majorité, pour avoir des résultats différents.
Que faut-il faire pour vous démarquer ?
Ce que vous êtes sur le point de découvrir, c’est comment opèrent les plus grands hôtels, mais aussi les entreprises à succès.
Les meilleures.
Celles qui sont leaders non pas grâce à leur produit, mais grâce à leurs services.
Nous parlons ici d’entreprises internationales, qui ont leur département Marketing dédié avec des dizaines de personnes qui travaillent tous les jours sur cette approche.
Un seul objectif :
Comment améliorer leur Expérience Client, pour attirer plus de prospects, plut tôt, plus rapidement, mieux les convaincre, mieux les fidéliser.
Et ce, afin de leur vendre plus, plus souvent, pendant plus longtemps
Et leur Expérience Client ressemble à ça :
Ça ne vous rappelle pas un jeu ?
Vous voyez toute la différence : L’expérience ne s’arrête pas après la vente, mais continue et recommence.
Le résultat :
À court terme, le client va vous recommander auprès de son réseau direct.
À moyen terme, il vous donnera de ses nouvelles, de sa famille, de sa vie (évènements qui pourraient déclencher une vente/achat ?) et s’il y a des opportunités dans de son réseau.
À long terme, un évènement l’incitera à Considérer à nouveau un déménagement (et donc vous proposer de l’accompagner).
Mais attention !
La solution ne doit pas ressembler à ça :
Car là aussi, vous voyez que l’essentiel de la communication est concentré sur la phase Prise de Contact et se termine à la Vente.
C’est l’approche standard.
Mais il existe une autre approche.
Une approche qui est plus homogène et couvre 100% du plateau.
Et c’est cette approche que les meilleures entreprises développent.
C’est cette approche sur laquelle nous travaillons avec nos clients dans nos Accompagnements et dans notre Club Privé.
Voici la différence :
- À chaque point correspond une étape avec une communication spécifique.
- La première communication commence quand le prospect va Considérer un projet immobilier.
- Chaque communication est espacée, sauf aux moments charnières où elle est plus concentrée.
- Plus votre expérience client est riche (plus elle a de points), plus vous aurez d’opportunités de « Surprendre et Émerveiller« .
- L’avantage certain que vous avez avec cette méthode : Vous communiquez avec votre prospect / client en phase avec son état d’esprit.
C’est un peu la version « Empire » du Monopoly.
Car pour être sûr de bien convaincre votre prospect pour l’accompagner vers la phase suivante, il faut bien comprendre ses inquiétudes et y répondre.
La Bonne Communication au Bon Moment.
Voici les 3 erreurs les plus communes :
- Vous êtes trop en avance (ex. Mode Prise de Contact) alors que le prospect n’en est qu’à la phase Considération :
Vous allez être perçu comme « vendeur » plutôt qu’un conseiller. - Vous êtes en retard si lors du R2 vous dévoilez pour la première fois une notion de valeur de son bien à votre prospect qui est loin de ses attentes.
Celui-ci a déjà fait ses devoirs en ligne et comparé des annonces dans la phase Recherche Active.
Une partie non négligeable du contenu partagé avec lui en amont (phase Considération, puis Recherche Active, puis Prise de Contact) doit servir à préparer le prospect à connaitre la valeur du marché, qui sera proche de votre estimation. Pas de mauvaise surprise. - Vous êtes en retard en reprenant contact avec un ancien client après 3 ou 4 ans de silence sans aucune nouvelle.
Alors qu’il est facile de programmer un contact 2-3 fois par an, pour prendre des nouvelles / fêter son anniversaire, l’informer des changements dans son quartier qu’il ignore peut-être (projets immobiliers, aménagements etc) et l’évolution de la valeur de son bien / tendances du marché.
Voyons comment adapter votre communication selon la phase à laquelle se trouve votre prospect / client.
La phase de Considération
Elle dure en moyenne 9 mois, et c’est AVANT les recherches.
Votre prospect commence à songer à vendre.
L’élément déclencheur, c’est souvent un nouvel évènement de vie (emménagement à deux, naissance, divorce, départ des enfants, retraite etc)
Votre prospect se pose les questions suivantes :
- J’aimerais bien avoir un jardin
- Il nous manque une pièce pour faire un home office
- Il va nous falloir acheter plus grand quand on aura un enfant
- Et si on partait dans le sud pour la retraite
C’est le stade où le projet n’est pas encore bien défini, pas encore concret.
Quel type d’information pouvez-vous fournir pour aider votre prospect ? (et qu’il fasse ainsi votre connaissance en ligne…)
- Les tendances du marché
- Une estimation très approximative de la valeur du bien (ex. simulateur ou vos annonces)
- Les projets immobiliers de la commune (aménagement de quartier, commerces, parcs etc)
- Partage d’études sur l’Immobilier et les Français etc
La phase de Recherche Active
Elle est essentiellement en ligne et dure en moyenne 3 mois.
Le projet commence à devenir plus concret, mais le prospect ne sait pas encore ce qu’il va devoir faire pour mener son objectif à bien.
Il n’a pas encore décidé s’il va vendre en direct ou via un agent ou un conseiller.
Voici comment l’aider en créant du contenu informatif :
- Les x grandes étapes pour bien vendre votre bien (ex: Guide offert)
- Les erreurs types qu’il faut absolument éviter pour la vente (ex. infographie ou check list)
- Est-ce que c’est le bon moment pour vendre (les tendances et comment appréhender le marché)
- Analyse de la ville ou des quartiers (ex. mise à jour)
- Partager des annonces actuellement en vente pour comparer (ex. ce qui se vend bien en ce moment)
- Combien il peut prétendre emprunter = quel type de bien dans quel quartier (ex. jeux, alerte email selon type de bien)
À la fin de cette phase, votre prospect va se faire à l’idée s’il doit se faire accompagner ou pas.
Il est à la recherche d’expertise, mais pas de pitch de vente (trop tôt).
Il va commencer à en parler autour de lui, pour peaufiner son projet et affiner sa sélection.
Vos avis et recommandations vont jouer un rôle significatif à ce moment précis. (Seulement 40% trouvent via recommandation)
Et si ce prospect compte un de vos anciens clients dans son réseau, inutile de vous dire quel avantage vous avez.
La Prise de Contact
Le prospect est prêt.
Il passe à l’action.
Il sait déjà s’il va tenter la vente en direct ou déléguer.
Et dans 3 cas sur 4, il ne consultera qu’un seul agent (s’il arrive à vous joindre et que le rendez-vous se passe bien), sinon, il passe au suivant !
Son objectif est de trouver L’EXPERT(E) qui va l’aider à vendre au meilleur prix, dans les temps et dans la négociation.
C’est à ce moment qu’il faut convaincre le prospect qu’il a eu raison de prendre contact avec vous :
Vous êtes LA meilleure personne pour mener à bien son projet.
Si le courant passe, et que votre stratégie de commercialisation est robuste, aucun souci à se faire.
Voici ce qu’il se demande votre client :
- Êtes-vous l’expert dans votre zone ? (c.-à-d. Capable de mieux vendre le bien du vendeur)
- Avez-vous déjà réalisé des transactions similaires et quels sont les résultats obtenus (concrets/chiffres)
- Informations claires sur le process de commercialisation en partant de la Vente jusqu’à la date du R1 (rétrospectif)
- Votre Objectif : Installer la confiance.
C’est long, mais tout le travail fait en amont dans les phases précédentes permet d’accélérer la mise en confiance.
Pour en savoir plus, ça se passe par ici : Comment obtenir plus de 70% de mandats exclusifs
La Commercialisation et Transaction
C’est le moment le plus stressant pour votre client.
- Est-ce que ma maison ou mon appartement va se vendre ?
- Et si jamais personne n’appelait ?
- Est-ce que l’agent est vraiment la bonne personne ?
- Il faut absolument que la vente se fasse avant le xxx…
C’est là où il faut rester présent, garder le contact pour rassurer le plus possible votre client.
C’est comme un travail d’équipe ou comme si vous rendiez compte à votre manager.
Il faut régulièrement faire le suivi, avec les chiffres pour démontrer que vous pilotez parfaitement le projet.
Commercialisation, suivi, présélection des visites, présélections des bons candidats avec profils bancaires (pas seulement en fonction du montant de l’offre faite, négociation avec l’acheteur etc)
C’est à ce moment que vous démontrez tout votre savoir-faire et que vous mériterez vos 5 étoiles et votre future recommandation.
Et si votre client reste dans la région, il voudra retravailler avec vous et en parler autour de lui.
Et s’il a été « surpris et émerveillé », il va devenir votre Ambassadeur.
Comme un agent indépendant qui va chercher à vous ramener des clients régulièrement.
L’Après Vente
C’est l’étape le plus délaissée dans l’immobilier.
Alors que c’est aussi celle qui peut créer le plus d’opportunités.
Tout s’est bien passé, votre client est dans la période « lune de miel ».
Il va parler de vous à tous ses proches, pendant quelques semaines, puis l’effet s’estompera.
C’est maintenant qu’il faut donc en profiter pour :
- Lui demander un avis (Google, votre site etc)
- Lui demander un témoignage (vidéo)
- S’il n’a pas quelqu’un d’autre dans son entourage que vous pourriez aider
- Offrir un cadeau qu’il ou elle utilisera souvent pour penser à vous (stylo, mug, vase, clés USB, porte-clés, tire-bouchon s’ils sont bons vivants, peluche si c’est une famille, etc.)
Certains cadeaux peuvent même ne pas porter votre nom, mais le simple fait d’être vu par votre client lui rappellera la qualité de votre service. - Partager votre check list pour le déménagement et l’emménagement, commander une pizza à la nouvelle adresse, etc.
- Commencez à programmer vos emails afin de rester en contact avec votre client qui reste dans votre zone (pour prendre des nouvelles, date d’anniversaire, offrir des cadeaux surprise, augmentation de valeur de leur bien)
C’est durant cette période qu’il est facile de « Surprendre et Émerveiller » car votre client ne s’y attend pas et aucun de vos concurrents ne le fait. - PS : 84% des clients font appel à nouveau à l’agent qui les a accompagné (un déménagement tous les 7 ans en moyenne)
Ce qu’il faut retenir
- L’expérience client dure 18-20 mois + l’Après Vente qui peut durer jusqu’à 7 ans.
- Ce n’est pas un process linéaire, encore moins sur 5 mois.
- La grosse majorité des conseillers pense que votre prospect est en phase de Recherche Active alors que 90% d’entre eux sont juste en Considération
- Plus vous investirez dans la phase Après Vente, Moins vous aurez à investir dans votre Prospection
Maintenant que vous connaissez les nouvelles règles du Monopoly Empire pour les agents immobiliers, à vous de jouer !
Et si vous voulez que l’on construise ensemble votre Expérience Client 5 étoiles sur mesure, contactez-nous.
Chaque savoir faire est unique. Votre expérience est unique.
Nous connaissons des process, des outils et des technologies qui pourront vous aider à « Surprendre et Émerveiller » qui pourront parfaitement s’insérer dans votre expérience Client 5*****